Rossella Mercadante lavora nel settore dei call center dal 2004. Oggi è dipendente di Konecta Spa, dopo essere passata attraverso una società del gruppo Comdata, confluita successivamente nell’azienda attuale, in un gioco di scatole cinesi. Da oltre vent’anni si occupa di assistenza per Zurich Insurance Company, come operatrice di helpdesk di primo livello. Un’esperienza che le ha permesso di conoscere da vicino le trasformazioni del settore, ma anche di vivere una crescente pressione lavorativa e un’incertezza occupazionale che dura ormai da anni.
"È un lavoro pressante, dobbiamo prendere più chiamate possibili”
Il suo è un lavoro che richiede competenze tecniche, capacità di ascolto e tempo per risolvere i problemi degli utenti. Eppure, nella quotidianità, la qualità dell’assistenza deve spesso cedere il passo agli obiettivi quantitativi. “È un lavoro pressante – ammette - perché ci chiedono di raggiungere determinate performance: dobbiamo rimanere all’interno di un certo numero di minuti per ogni conversazione, in modo da prendere più chiamate possibili”. Con un contratto part-time di sei ore, dovrebbe gestire almeno quaranta chiamate al giorno, senza superare i sei minuti per ciascuna. Un obiettivo spesso incompatibile con le esigenze reali degli utenti, che necessitano anche di supporto informatico e formativo. “A volte rimaniamo al telefono anche venti o venticinque minuti per risolvere una problematica. Poi dobbiamo cercare di abbassare i tempi delle chiamate successive, per raggiungere comunque il numero previsto. Di fatto, questo si traduce in un lavoro non più qualitativo, ma quantitativo. Ed è demotivante”. La pressione è costante: i team leader segnalano le chiamate in coda e invitano gli operatori ad abbreviare le conversazioni. A pesare sono anche le possibili penali per l’azienda in caso di mancato rispetto dei parametri.
Quindici anni di ammortizzatori sociali
La difficoltà maggiore è una precarietà che si trascina da quasi quindici anni, durante i quali i lavoratori sono stati interessati dagli ammortizzatori sociali. Nel frattempo, per evitare licenziamenti, ai dipendenti è stato chiesto di ridurre l’orario di lavoro. Lei, che in passato aveva un contratto a tempo indeterminato full-time, è passata a un part-time al 75 per cento. “Siamo in ammortizzatori sociali da quasi quindici anni. È diventata una prassi, purtroppo”. Secondo la lavoratrice, la crisi del settore è legata alla riduzione delle attività, alla diffusione dei risponditori automatici e dell’intelligenza artificiale, oltre che a gare d’appalto sempre meno remunerative. Gli ammortizzatori sociali, sostiene, rischiano così di diventare uno strumento per ridurre i costi del lavoro anziché per tutelare davvero l’occupazione.
Gli esuberi e il futuro della sede di Padova
A livello nazionale, Konnecta aveva annunciato circa 600 esuberi in termini di lavoratori equivalenti a tempo pieno, che corrisponderebbero a quasi mille persone, considerando la diffusione dei contratti part-time. La situazione è particolarmente delicata a Padova, dove lavorano attualmente 72 persone. Al momento è stato sottoscritto un nuovo contratto di solidarietà. A questo scenario si aggiunge la perdita della commessa energetica dell’azienda E.ON, che coinvolgeva 29 persone a Padova e quattro a Milano.
L’intelligenza artificiale tra opportunità e minaccia
Per la sua attività di helpdesk, la lavoratrice non teme nell’immediato una sostituzione completa da parte dell’intelligenza artificiale, perché molte problematiche richiedono un supporto tecnico personalizzato. Il rischio, però, è evidente per il settore nel suo complesso, dove le attività più standardizzate sono sempre più spesso automatizzate. “L’intelligenza artificiale ci toglie competenze perché, di fatto, punta a sostituirci e disumanizza il lavoro. Quando una persona riesce finalmente a parlare con un operatore, spesso dall’altra parte troviamo un cliente ormai esasperato dopo essersi interfacciato con l’intelligenza artificiale”. Il problema non è la tecnologia in sé, ma il modo in cui viene utilizzata. Può essere uno strumento utile se supporta i lavoratori, ma diventa una minaccia quando serve a sostituirli completamente “Non so se verremo totalmente soppiantati. – dice Rossella - Lo capiremo tra qualche anno. Ma intanto la professionalità e l’umanità vengono sempre meno”.
“Sciopererò per difendere le mie competenze”
È in questo contesto che la lavoratrice ha deciso di aderire allo sciopero dell’11 novembre. Una scelta che nasce dalla necessità di difendere i propri diritti e salvaguardare l’occupazione, in un settore segnato da anni di riduzioni d’orario, ammortizzatori sociali e incertezza. La sua testimonianza racconta una crisi che non si misura soltanto attraverso gli esuberi annunciati o le commesse perdute, ma anche nelle condizioni quotidiane di chi continua a lavorare sotto pressione, cercando di garantire assistenza e competenza mentre il futuro diventa sempre più incerto. Dietro ogni chiamata ci sono persone che hanno bisogno di aiuto. E dietro ogni postazione ci sono lavoratori con competenze, esperienza e il diritto a un futuro professionale dignitoso.
