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Servizi

Roma alla prova del digitale

Roma Capitale, aperto il confronto sui servizi sociali
Massimo Bugani
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Il processo d'innovazione non si è arrestato durante la crisi dovuta al diffondersi del Coronavirus, anzi, in alcuni settori ha visto anche un potenziamento. Attualmente, sono 76 i servizi raggiungibili attraverso il portale istituzionale del Comune, fulcro del rapporto online con gli utenti

L'articolo che segue è tratto dal n.4/2020 di Idea Diffusa, il mensile a cura dell'Ufficio lavoro 4.0 della Cgil realizzato in collaborazione con CollettivaClicca qui per leggere tutti gli articoli di questo numero dedicato alle smart cities.

La digitalizzazione dei servizi è una direzione irreversibile, intrapresa da tempo dall’amministrazione capitolina e che, durante la crisi dovuta al diffondersi del Covid -19, non si è arrestata, anzi, ha visto in alcuni settori anche un potenziamento. La strategia d’azione è declinata su più piani: da una parte, la mappatura dei servizi e del loro grado di digitalizzazione, dall’altra, una campagna informativa cross canale, a cui si affianca il salto di qualità dell’adesione all’App IO, nonché l’imminente utilizzo di tecnologie innovative basate su IOT, in sinergia con l’intelligenza artificiale (AI). 

L’erogazione multicanale è il concetto chiave intorno a cui declinare la molteplicità dei servizi di Roma Capitale: gli sportelli fisici (URP territoriali e dipartimentali), il canale telefonico (il contact center Chiama Roma 06.06.06) e il web (social network e Portale istituzionale). Roma Capitale eroga, infatti, un totale di 586 servizi su canali fisici e digitali, differenziati per materia e destinati a specifici target. I principali utenti (l’87%) sono le persone fisiche, ovvero cittadini, city users, turisti, immigrati, studenti. Più della metà dei servizi (il 59%) sono altresì rivolti alle persone fisiche nel loro ruolo di intermediari di altre persone fisiche o di entità giuridiche (ad esempio, persone appartenenti a specifici ordini professionali). Per il 46% i servizi si rivolgono alle imprese e ad altre tipologie di persone giuridiche, appartenenti alla Pa o al settore dell’associazionismo. I servizi si differenziano per tipologia di processo e relativo output, secondo quattro principali direttrici: la diffusione di informazioni, il rilascio di documenti (quali certificati o provvedimenti autorizzatori), i servizi dedicati ai pagamenti e la possibilità di offrire segnalazioni in merito a eventuali disfunzioni relative all’operato dell’Amministrazione capitolina o delle società partecipate. Su un totale di 586 servizi erogati, 183 fanno riferimento a procedimenti richiesti per legge.

Verso la ‘maturità digitale’: la nuova area dei servizi online
I servizi online accessibili in modalità one click: è l’ultimo passo compiuto da Roma Capitale per promuovere e favorire l’accesso e l’uso dei servizi digitali. La welcome page del dominio www.comune.roma.it, messa a disposizione di tutti proprio durante il lockdown, si è, infatti, arricchita di un nuovo bottone che punta direttamente ai servizi, divisi per aree tematiche. Attualmente, ben 76 servizi sono raggiungibili dal Portale istituzionale, fulcro del ‘rapporto digitale’ con i cittadini, di cui 46 interamente digitalizzati, accessibili direttamente dalla nuova area ‘Servizi online’. Inoltre, la recente riprogettazione della home page ha riportato al centro dell’esperienza di navigazione dell’utente, l’area dedicata ai servizi online, puntando sull’accesso semplice e immediato. La sezione è divisa in diciotto aree tematiche, ciascuna delle quali offre informazioni su ogni servizio, anche reindirizzando l’utente a siti esterni o sistemi integrati al Portale.

Il complessivo stato di digitalizzazione dei servizi è misurabile secondo gli standard AgID, in grado di fornire un’indicazione qualitativa del livello di maturità digitale (Indicatori da L1 a L5). Rispetto a questi parametri, i numeri parlano chiaro: il 60% dei servizi digitali capitolini si attesta su livelli superiori a quello di base: parliamo di sei servizi con standard L2, ben 25 sono classificabili come L3 e 15 come L4. Per questi ultimi, dunque, è possibile la fruizione del servizio in modo totalmente digitale, inclusi eventuali pagamenti, effettuando un riconoscimento mediante Spid o Cns. I settori con il più alto livello di maturità digitale sono quelli relativi ad anagrafe e servizi civici, alle ‘opere e manutenzione della città’, alla scuola, nonché ai tributi e alle contravvenzioni. Il restante 40% dei servizi si attesta sul livello informativo L1 e richiede un contatto parziale o totale con i touchpont fisici: tema, quest’ultimo, correlato all’innovazione che sta coinvolgendo questo importante settore.

L’amministrazione capitolina è in prima linea per contribuire in maniera significativa alla realizzazione di una ‘società digitale’, non solo erogando servizi digitali, ma anche attraverso l’adesione alle piattaforme abilitanti, predisposte dal Governo centrale. Da una collaborazione col team digitale, nata nel dicembre 2019, e grazie all’azione coordinata tra il Dipartimento partecipazione, comunicazione e pari opportunità e il Dipartimento trasformazione digitale, in collaborazione con le strutture di riferimento, è stato possibile integrare due servizi: il Suet (Sportello unico telematico per l’edilizia) e il Suap (Sportello unico per le attività produttive), fin dal go live dell’App IO di aprile scorso. Alla luce della complessa realtà del nostro ente, molte sono le azioni intraprese e da intraprendere per migliorare l’interconnessione digitale con cittadini, city user e turisti. Siamo al lavoro, infatti, al fine di predisporre altre integrazioni e la digitalizzazione completa di altri servizi. Obiettivo primario: disegnare, adesso, il futuro digitale di Roma Capitale.

Massimo Bugani, Rtd Comune di Roma