Katia Napolitano lavora da quasi vent’anni nel settore dei call center, un comparto che per lungo tempo le ha garantito stabilità e la possibilità di costruire il proprio futuro. Oggi, però, quella sicurezza sembra essere venuta meno. Dipendente di Covisian nella sede di Arzano (Napoli), Katia ha 46 anni, è moglie e madre e guarda con crescente preoccupazione alle trasformazioni che stanno investendo il settore, tra calo delle chiamate, automazione, intelligenza artificiale e delocalizzazione.

La diminuzione drastica del traffico

Nella sede di Arzano lavorano circa 260 dipendenti a tempo indeterminato, ai quali si aggiungono lavoratori interinali e personale con contratti a progetto. Negli ultimi tempi, racconta, proprio i lavoratori interinali stanno progressivamente lasciando l’azienda, soprattutto per la scadenza dei contratti e la diminuzione dei volumi di traffico. Covisian gestisce diverse commesse, tra cui quelle legate a Enel e Amplifon, con attività di assistenza clienti in entrata, il cosiddetto inbound, e attività in uscita, l’outbound, svolte anche attraverso collaboratori esterni.

“Il mio è da anni un part-time involontario”

La sua storia professionale all’interno dell’azienda ha radici lontane: “Ho iniziato intorno al 2005, quando la società operava ancora con un’altra denominazione, nella zona di Pomigliano d’Arco. Successivamente, l’azienda si è trasferita ad Arzano, si è ampliata e ha attraversato diversi cambiamenti societari, fino ad arrivare all’attuale realtà Covisian”.

Anche la sua condizione contrattuale ha subìto diversi mutamenti: “Prima un contratto a progetto, poi a quattro ore giornaliere, successivamente a cinque e sei ore. L’aumento dell’orario si è però fermato, non per una mia scelta, ma perché l’azienda non ha più previsto ulteriori incrementi”. Come lei, anche molti colleghi continuano a lavorare part-time involontariamente, con un contratto di sei ore e uno stipendio che si aggira generalmente tra i 1.000 e i 1.200 euro mensili.

Dalla certezza del posto alla perdita di sicurezza

Per molto tempo, il call center ha rappresentato per lei una certezza. Come accade a tanti lavoratori, anche la sua esperienza era iniziata senza immaginare che sarebbe diventata una professione di lungo periodo. Quello che inizialmente sembrava un lavoro da svolgere per qualche tempo si è trasformato in un’occupazione stabile, sulla quale costruire progetti di vita importanti.

“Io e tante altre colleghe abbiamo potuto fare programmi, comprare casa, sposarci e costruire una famiglia, contando su un lavoro che sembrava offrire garanzie sufficienti”. La situazione, però, è cambiata progressivamente, soprattutto dopo la pandemia. Le attività sono diminuite e quella stabilità che per anni aveva caratterizzato la sua esperienza ha iniziato a vacillare.

Meno chiamate, più automazione e intelligenza artificiale

Tra le cause della crisi individua innanzitutto il calo delle chiamate, un fenomeno che negli ultimi anni è diventato sempre più evidente: “Dopo aver lavorato a lungo nell’assistenza in entrata, oggi mi trovo a vivere periodi in cui le telefonate diminuiscono sensibilmente, senza che sia chiaro dove finisca il traffico che prima veniva gestito dagli operatori”.

Una parte del problema è senza dubbio legata alla diffusione dei chatbot, degli assistenti virtuali e dei sistemi automatizzati, che permettono di gestire direttamente molte richieste dei clienti senza l’intervento umano. Questi strumenti stanno finendo per assorbire una quota significativa delle telefonate, riducendo di conseguenza il bisogno di personale.

A questo si aggiungono le gare al ribasso per l'assegnazione delle commesse e la delocalizzazione delle attività verso Paesi in cui il costo del lavoro è inferiore: “Non vorrei abbandonare questo mestiere, mi piace occuparmi dell'assistenza clienti, trovare soluzioni ai problemi delle persone e svolgere un'attività nella quale ho maturato una lunga esperienza. È proprio per questo che chiedo di poter continuare a lavorare, anche attraverso una riqualificazione professionale”.

“Ho 46 anni: se perdo questo lavoro, sarà difficile trovare altro”

La preoccupazione è particolarmente forte perché a 46 anni, con una famiglia e responsabilità economiche da sostenere, l’idea di ritrovarsi a cercare lavoro spaventa: “Ricominciare da zero, senza certezze contrattuali e senza le tutele maturate nel tempo, mi appare estremamente difficile”. Katia, come tanti altri suoi colleghi e colleghe, insiste sulla necessità che le aziende investano nella formazione e nella riqualificazione del personale: “Sono disponibile a imparare, ad acquisire nuove competenze, ad adattarmi ai cambiamenti tecnologici. Chiedo solo che mi venga offerta una possibilità concreta di continuare a lavorare”.

Il futuro incerto per 60 lavoratori

Nella sede di Arzano, intanto, l'azienda sta cercando di gestire la riduzione delle attività anche attraverso la ricollocazione dei dipendenti. Al momento è stato attivato un contratto di solidarietà che coinvolge circa una sessantina di lavoratori su alcune attività. La progressiva uscita degli interinali e la riallocazione dei dipendenti verso le commesse ancora disponibili rappresentano alcuni degli strumenti utilizzati per affrontare la situazione.