Sara lavora in Assist da 19 anni, e oggi si occupa di customer care per Eni Plenitude, assistendo i clienti al telefono e tramite chat. È assunta a tempo indeterminato, ma con un part-time involontario di trenta ore settimanali e uno stipendio di circa 1.100 euro netti al mese. Dopo circa un anno e mezzo di lavoro interinale, è stata assunta direttamente dall’azienda, senza però ottenere un contratto full-time. La sua storia racconta quasi vent’anni di trasformazioni nel settore dei call center, tra precarietà, peggioramento delle condizioni lavorative e timori legati all’intelligenza artificiale. Oggi chiede maggiori tutele per sé e per i colleghi.

Un lavoro sempre più orientato ai numeri

Nel corso degli anni, Sara ha assistito a un cambiamento profondo: l’attenzione verso le persone ha progressivamente lasciato spazio a un’organizzazione incentrata sui risultati e sugli obiettivi fissati dai committenti. Le esigenze personali e familiari dei dipendenti vengono spesso considerate questioni individuali. Un episodio recente, durante un’emergenza in Campania legata al blocco degli autotrasportatori e alla difficoltà di reperire carburante, è emblematico. Nonostante la possibilità di lavorare da casa, i dipendenti sono stati chiamati a recarsi in sede perché i risultati richiesti dal committente non erano soddisfacenti. La pressione accompagna anche la quotidianità. Tra gli indicatori da rispettare ci sono la soddisfazione dei clienti, misurata attraverso l’NPS, e il numero di richiami per problemi irrisolti. Anche ferie e permessi possono diventare difficili da ottenere quando il gruppo non raggiunge gli obiettivi. Le telefonate si susseguono senza praticamente lasciare pause e l’attenzione deve rimanere costante per tutta la giornata. Ne deriva un ambiente stressante e alienante, difficile da sostenere anche dopo quasi vent’anni.

La famiglia e la difficoltà di cambiare strada

Sposata e madre di una bambina di sette anni e mezzo, Sara ha cercato qualche alternativa professionale, ma alla fine è rimasta lì. A frenarla è soprattutto il rischio economico: “Lasciare un contratto a tempo indeterminato per accettare un lavoro precario, magari con un contratto di sei mesi non rinnovabile, significherebbe mettere a repentaglio la stabilità familiare”. La necessità di garantire continuità economica limita così la possibilità di cambiare lavoro, anche quando le condizioni diventano difficili da sostenere.

L’intelligenza artificiale e la paura per il futuro

Nelle sedi campane di Assist, l’intelligenza artificiale viene utilizzata soprattutto come supporto agli operatori, suggerendo possibili risposte alle domande più difficili dei clienti. Per ora l’azienda non ha annunciato tagli al personale legati direttamente a questa tecnologia. In Campania sono presenti tre sedi e quella di Napoli conta circa mille persone tra dipendenti diretti, interinali e collaboratori, comprese le attività outbound. L’assenza di annunci ufficiali, tuttavia, non basta a rassicurare i lavoratori. La preoccupazione è che, nel giro di due o tre anni, l’intelligenza artificiale possa sostituire una parte significativa delle attività svolte dagli operatori, mettendo a rischio numerosi posti di lavoro. Il timore è che questa trasformazione avvenga senza adeguati percorsi di formazione e riqualificazione, aggravando l’insicurezza di un settore già segnato dal precariato e dalla pressione sui risultati.

Agire sulla formazione dei lavoratori

“Per noi è indispensabile intervenire prima che le conseguenze delle trasformazioni tecnologiche diventino difficili da contrastare. Per questo è importante sensibilizzare anche chi, al momento, non avverte direttamente gli effetti della crisi: l’assenza di problemi immediati non significa che non possano presentarsi in futuro”. Dopo diciannove anni nello stesso settore, la sua richiesta è che l’innovazione non si traduca automaticamente in una riduzione dei posti di lavoro e che ai dipendenti siano offerte concrete opportunità di riqualificazione. Lo sciopero dell’11 novembre è l’occasione per rivendicare diritti, chiedere protezioni e difendere il futuro di migliaia di lavoratori. Perché dietro ogni postazione non ci sono soltanto numeri e obiettivi, ma persone con famiglie, responsabilità e il diritto di guardare al domani senza paura.