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I clienti hanno diritto a parlare con un operatore umano. Lo ha stabilito il Consiglio di Stato, con la sentenza che conferma la legittimità delle regole fissate dall’Agcom nell’agosto 2024, per garantire la qualità dei servizi di assistenza ai clienti delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi. Palazzo Spada ha così confermato la decisione con cui il Tar del Lazio, nel maggio 2025, aveva respinto il ricorso presentato da Fastweb.
"In particolare, la sentenza del Consiglio ribadisce la legittimità della richiesta di piena accessibilità da parte della clientela ad un operatore umano – commenta Riccardo Saccone, segretario generale della Slc Cgil - bocciando anche il modello dell'obbligo di fissare un appuntamento, per un successivo contatto che non sia virtuale”.
Il regolamento introduce alcuni requisiti minimi per i servizi di assistenza, con l’obiettivo di assicurare agli utenti un adeguato livello di tutela. L’Autorità stabilisce inoltre che, in caso di linee congestionate, il cliente non debba trovare il segnale di occupato, ma un messaggio che lo inviti a richiamare in un momento successivo. Previsto anche l’obbligo di assicurare, almeno nei giorni feriali, il servizio telefonico con operatore umano dalle 8.30 alle 21.30.
“Ora viene da chiedersi, però, come mai ancora oggi accedere a un operatore telefonico in molti servizi assistenza clienti, specie nell'ambito telecomunicazioni sia una operazione al limite dell'impossibile" osserva il segretario generale di Slc Cgil.
Nel ribadire la complessità della fase che sta attraversando il settore Crm Bpo, Saccone richiama nuovamente all’apertura di un tavolo governativo per affrontare la crisi. “Per questo abbiamo aperto unitariamente l'ennesima vertenza che sfocerà in una mobilitazione generale delle lavoratrici e dei lavoratori del settore - continua il dirigente sindacale - Però non si può affrontare questa complessità riducendo artificialmente i volumi dell'assistenza clienti, per come la conosciamo oggi, senza avere un piano serio di riprofessionalizzazione per migliaia di persone che, se continua così, saranno quelli che pagheranno il conto di una transizione tecnologica non governata".
Alla luce della sentenza del Consiglio di Stato Saccone richiama le aziende al rispetto del regolamento Agcom. “Ormai non si contano più le richieste di ammortizzatori sociali per il settore. – conclude Saccone - Strumenti che, in assenza di una strategia condivisa, non sono altro che l'anticamera del licenziamento".
