Un accordo quadro con nuove regole per consolidare l'evoluzione industriale dei call center del settore nell'ambito del contratto nazionale di lavoro delle telecomunicazioni. Lo hanno firmato oggi (21 febbraio) Asstel (Confindustria) e sindacati di categoria Slc Cgil, Fistel Cisl, Uilcom Uil. L'intesa prevede tutele del lavoro, contrasto alla concorrenza sleale e sviluppo della formazione. L'accordo quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di customer care – si legge in una nota dei firmatari – disegna un modello organico a cui tendere nel mercato dei servizi alla clientela, sia nella filiera delle telecomunicazioni, sia nella committenza di altri settori di attività. Nel corso della presentazione dell'intesa, le parti hanno evidenziato che l'attuazione delle misure concordate potrà avere un forte impatto sull'intero settore. Infatti il modello di principi e regole dell'accordo è aperto all'adozione anche da parte di aziende committenti al di fuori dal perimetro delle Tlc, proponendosi quindi come base per un'evoluzione complessiva delle attività di call center. Conseguentemente i contraenti auspicano che l'accordo si estenda anche ad altri settori che utilizzano i call center come il comparto energetico, i trasporti, poste.

Nel merito, in materia di tutela del lavoro per le attività inbound (modalità di marketing centrata sull'essere trovati da potenziali clienti), si prevede che le aziende committenti per i nuovi affidamenti in outsourcing dei propri servizi di customer care dovranno fare riferimento al costo medio del lavoro come definito dalle tabelle del ministero del Lavoro elaborate sulla base di quanto previsto dal contratto nazionale delle telecomunicazioni. Questa misura introduce una rilevante novità nell'ambito delle attività di call center svolte in appalto e subappalto. Nei casi di cambio di appalto per le medesime attività di call center, Asstel e le organizzazioni sindacali individuano la necessità di maggiore diffusione della disciplina della clausola sociale. L'obiettivo è assicurarne l'applicazione effettiva e omogenea anche attraverso un intervento del ministero del Lavoro, che abbia come riferimento l'accordo sottoscritto da Asstel e Slc Cgil, Fistel Cisl, Uilcom Uil il 30 maggio 2016, così da offrire le necessarie tutele ai lavoratori interessati nel rispetto della libertà di impresa.

Quanto alle attività outbound, viene riconfermato come unico riferimento l'accordo del 1 agosto 2013 (modificato il 31 luglio 2017) che determina il trattamento economico dei collaboratori coordinati e continuativi addetti ad attività di vendita, recupero crediti e/o ricerche di mercato. Si è trattato del primo accordo collettivo che ha fissato un compenso base per un lavoro autonomo, oltre a prefigurare un importante intervento in materia di welfare sanitario. Circa gli incentivi pubblici riconosciuti alle imprese per l'assunzione del personale, vengono richiesti dei correttivi in quanto tali misure, necessariamente temporanee, sono causa di fenomeni di concorrenza sleale tra le imprese del settore e possono comportare di conseguenti crisi occupazionali, sia a carico degli operatori che non fruiscono di tali incentivi, sia delle imprese beneficiarie stesse, quando gli incentivi scadono. Sul fenomeno del dumping contrattuale, che Asstel e le organizzazioni sindacali intendono continuare a contrastare con determinazione, viene da un lato sollecitato l'intervento delle Istituzioni competenti contro la proliferazione di contratti in dumping o stipulati da soggetti non dotati dei necessari requisiti di rappresentatività; dall'altro lato viene prevista l'applicazione, negli affidamenti in appalto e/o in subappalto, del contratto nazionale delle telecomunicazioni (o altro equivalente) o dell'accordo collettivo per le attività di call center outbound (messaggio diretto unicamente verso il cliente).

Infine, ma non meno importante, la parte dedicata alla formazione e alle politiche attive e passive del lavoro, in cui si prevede lo sviluppo di programmi di formazione sulle competenze digitali dei lavoratori, prevenendo così l'obsolescenza professionale e agevolando i processi di riconversione. Contemporaneamente, Asstel e le organizzazioni sindacali intendono promuovere il coordinamento tra enti pubblici e privati che operano nell'ambito del raccordo tra domanda e offerta di lavoro, nell'ottica di rendere il mercato più dinamico e favorire i processi di turn-over, sia all'interno che all'esterno della filiera. Va sempre in questa direzione la volontà di istituire un Fondo di solidarietà per tutta la filiera delle Tlc: la sua costituzione, i cui tempi di realizzazione diventerebbero più rapidi grazie a un intervento pubblico, consentirà di affrontare i profondi processi di trasformazione del lavoro legati all'innovazione digitale. Un altro importante cardine dell'accordo di oggi riguarda gli ammortizzatori sociali. In questo caso Asstel e sindacati hanno rinnovato la richiesta al ministero del Lavoro di rendere disponibili, anche per le aziende di call center in outsourcing che oggi rientrano nell'ambito del Fondo di integrazione salariale, gli stessi ammortizzatori oggi fruibili dalle aziende inquadrate a livello previdenziale nel comparto industria.

“Con quest’accordo – afferma– ci proponiamo di offrire risposte efficaci al cambiamento che investe il presidente di Asstel Pietro Guindani tutta la filiera delle Tlc e quindi anche il settore dei call center, con la finalità di assicurare una regolamentazione omogenea al lavoro, prevenire fenomeni di concorrenza sleale e di distorsione del mercato e di sostenere nuovi modelli di sviluppo, promuovendo la trasformazione delle competenze e l’efficienza delle imprese. L’avvio di questo percorso – sottolinea Guindani – è reso possibile grazie al sistema di relazioni industriali che si va consolidando intorno al contratto nazionale delle Tlc, improntato alla partecipazione e alla responsabilizzazione delle parti. Dalla condivisione dei principi e delle regole sottoscritti nell’accordo, infatti, derivano la necessità di adottare comportamenti coerenti rispetto a quanto previsto e una maggiore capacità di gestire eventuali comportamenti difformi che dovessero presentarsi”.

Anche i sindacati commentano con soddisfazione. Così affermano i tre segretari generali Fabrizio Solari (Slc Cgil), Vito Vitale (Fistel Cisl) e Salvo Ugliarolo (Uilcom Uil): “La filiera delle Tlc, e in particolare il settore dei servizi di customer care, sarà attraversata nel prossimo futuro da inevitabili processi di cambiamento, ponendo imprese e lavoratori davanti a nuove sfide rispetto alle quali servirà andare oltre ai tradizionali schemi di confronto, per individuare gli strumenti più idonei a governare positivamente il processo di cambiamento e favorire uno sviluppo virtuoso di tutta la Filiera. Riteniamo – continuano i sindacalisti –che l’intesa raggiunta oggi vada nella direzione giusta, ovvero quella di provare ad anticipare gli eventi perché questo accordo è l’inizio di un percorso che auspichiamo possa segnare una svolta positiva”. Inoltre particolare rilievo riveste l’applicazione del costo medio del lavoro come definito dalle tabelle del ministero del Lavoro “che costituisce una misura a tutela del lavoro e dei lavoratori che abbiamo voluto introdurre pattiziamente, nel settore Tlc, anche per i nuovi affidamenti tra privati. Questa previsione verrà applicata in concomitanza dei nuovi affidamenti che interverranno per le attività di call center in appalto e in sub appalto dopo la data di firma dell’accordo. Questo comporta che per le attività di call center, tipicamente ‘labour intensive’, la competizione tra imprese dovrà sempre più orientarsi sugli elementi di qualità del servizio”.