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Call Center. La giornata d'un operatore

Telecom, altri 4 mila lavoratori a casa
Foto: call center
Davide Orecchio
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Se fai l'operatore in un call center senza dubbio sei un lavoratore atipico, o piuttosto un mutante delle nuove occupazioni, pronto ad adeguarti a qualsiasi cambiamento, a ogni offerta, e a strappare a chi ti assume (si fa per dire) il più eccentrico dei

Se fai l'operatore in un call center senza dubbio sei un lavoratore atipico, o piuttosto un mutante delle nuove occupazioni, pronto ad adeguarti a qualsiasi cambiamento, a ogni offerta, e a strappare a chi ti assume (si fa per dire) il più eccentrico dei contratti. Non hai che l'imbarazzo della scelta: puoi essere un collaboratore coordinato e continuativo, un interinale, in formazione lavoro, a tempo indeterminato (raramente), determinato, part time, full time. Puoi essere addirittura un libero professionista. E senza dubbio puoi contare su un privilegio: sei al centro della nuova società, anzi sei il perno di questo meccanismo che si muove all'insegna del motto "siamo sempre aperti e al vostro servizio 24 ore su 24". Tu sei l'uomo/donna dal "sorriso telefonico", lo smaliziato cattura-clienti. Ma c'è un handicap: qualche volta ti può prendere l'ansia per il futuro. Il mestiere, infatti, non è dei più stabili.

In molti, tuttavia, ne sono attratti. Nel 1999 gli operatori di call center in Italia erano 61 mila e 41 mila le postazioni installate (ossia una scrivania, un computer e un telefono). Per il 2000 si prevede che le postazioni saliranno a 63 mila. I dati sono forniti dal Club Cmmc (l'acronimo sta per Customer Management Multimedia Callcenter), associazione che comprende circa 80 aziende del settore. Ovviamente è un'occupazione che attira soprattutto i giovani, perché l'orario è flessibile e lascia spazio ad altre attività (allo studio o al tempo libero). E poi è un lavoro che non durerà per sempre, il che preserva intatti tutti i sogni.


Matteo va alla scoperta di Atesia
Uno che qualche sogno deve averlo è Matteo (chiamiamolo così): 29 anni, laureato ("ma non conta: prendo più o meno qualsiasi cosa"), ha fatto un colloquio di lavoro con la società Atesia, che ha sede a Roma - Cinecittà 2 - e gestisce call center per grossi calibri quali Telecom (che ne è anche proprietaria al 100 per cento), Tim e Stream. Matteo ha deciso di raccontare il suo colloquio sulla pagina di un sito Internet. Se fosse stato preso, avrebbe lavorato per il 187. All'Atesia (insieme ad altre 40 persone, tutte tra i venti e i trent'anni) lo hanno sottoposto a un test psico-attitudinale. "Il test – commenta Matteo - mi ricorda quelli della visita militare: non hanno bisogno di geni qui. Sono scritte una decina di coppie di parole tipo "mandarino-pera" o "giornale-radio" e accanto c'è lo spazio per scrivere l'associazione: cosa lega le due parole? Gli accoppiamenti più impegnativi sono "mosca-albero" e "lode-punizione", tanto che il ragazzo che è seduto accanto a me prima di consegnare mi fa: "Aho, che c'hai messo all'ultima?"".

Finito il test arrivano le spiegazioni. Chi verrà preso non sarà assunto, ma lavorerà come libero professionista. Dovrà aprire una partita Iva e firmerà un contratto di quattro settimane rinnovabile a discrezione di Atesia. Lo stipendio potrebbe andare (il condizionale è d'obbligo) da un minimo di 700 mila lire a un massimo di due milioni al mese. Il turno va dalle 16,30 alle 21,30 ma, in quanto lavoratori autonomi, gli operatori possono anche non rispettarlo. Possono arrivare in ritardo e andarsene prima, possono assentarsi fino a cinque giorni senza giustificazioni. Le assenze, però, non saranno retribuite. Qui, infatti, ti pagano a contatto: per ogni telefonata gestita prendi 800 lire lorde. Poi però, siccome sei un libero professionista, devi pagare l'affitto della postazione. Sono 1500 lire più Iva all'ora e se non vai a lavorare devi sborsarle comunque, per cui Matteo si fa un rapido conto: se mi ammalo e resto a casa, pago quasi 10 mila lire al giorno; se non mi presento per cinque giorni non solo non ricevo lo stipendio, ma ci rimetto anche 50 mila lire! Complimenti Matteo, sei approdato all'ultima frontiera; dietro quella porta c'è il laboratorio dei nuovi mestieri, che sforna prototipi di continuo, e il prossimo Frankenstein (o Superman, se preferisci) potresti essere tu.


L'esile filo di Arianna e la regola delle sei "p"
Il racconto di Matteo è confermato per filo e per segno da Arianna (altro nome fittizio), che lavora per Atesia dall'ottobre del 1999. Arianna è impiegata nel call center di Stream, ha 28 anni, è laureata in Lettere e ha una specializzazione in ricerche di marketing. Il suo turno dura quattro ore, sei giorni a settimana dalle 17,30 alle 22,00, il giovedì libero. Dato che il contratto è di cinque settimane, è evidente che gliel'hanno rinnovato più volte, "ma senza mai addurre un motivo", spiega l'operatrice. "Alla scadenza dei contratti vengono appesi dei quadri, come a scuola: c'è chi resta e chi se ne va, ma nessuno capisce mai perché". Come in un mistero kafkiano, l'azienda sa tutto, ha i suoi motivi (ogni operatore viene costantemente valutato e monitorato) ma non è tenuta a dichiararli. Così Arianna e i suoi colleghi vivono appesi a un filo che ogni trenta giorni può spezzarsi, neanche l'avesse tagliato una parca. Fa parte del mestiere, prendere o lasciare.

Nel mestiere rientra anche la formazione, una pratica piuttosto assidua in questo settore. In quattro mesi all'Atesia Arianna ha fatto tre "briefing" (non pagati), come li chiamano loro. Il primo è durato una settimana, gli altri due dai tre ai quattro giorni. In un call center la formazione è tutto, o quasi. Dicono quelli del Club Cmmc: "La differenza tra imprese buone e imprese eccellenti sta nella formazione del personale". E poi aggiungono la regola delle sei "p", teorizzata da un certo Robert Pike, autore di un manuale di addestramento creativo: "Preparazione e pratica perfette prevengono una povera performance". Arianna è stata addestrata a tre livelli di nozioni. Il primo abilita a dare informazioni commerciali da numero verde, il secondo è il livello tecnico, il terzo è quello amministrativo. E poi c'è tutta l'infarinatura psicologica e comportamentale, che include diversi precetti. Ad esempio "bisogna cercare di essere vivaci e stimolanti, offrire al cliente l'opportunità di fare osservazioni, considerazioni e domande, evitare il linguaggio del venditore, non fare domande indiscrete". Infine, anzi prima di tutto, bisogna ricorrere alla regola delle quattro "c" (che viene subito dopo quella delle sei "p"): ossia si deve adoperare un linguaggio "chiaro, conciso, colloquiale, convincente".

Una sfida per il sindacato
Certezze metodologiche e incertezze contrattuali, dunque, convivono nel lavoro dell'operatore. Conferma tutto Michele Bonacci, coordinatore di Nidil Cgil nel Lazio. "Ad Atesia – dice il sindacalista – lavorano circa 1500 interinali tra ragazzi e casalinghe, in una situazione oggettivamente difficile. Tra un anno e l'altro si verifica un turnover molto elevato, cambia almeno il 60 per cento degli operatori, e la maggior parte di loro ha solo questa forma di reddito". Insieme alla Slc Cgil (che rappresenta i 150 dipendenti fissi di Atesia) Nidil ha aperto una trattativa con l'azienda. Le richieste del sindacato sono diverse: introdurre contratti di minimo quattro e massimo dodici mesi, trasformare gli operatori da liberi professionisti a collaboratori o assunti a tempo parziale, abolire l'affitto delle postazioni, garantire la copertura dei periodi di malattia e maternità, consentire l'attività sindacale. Bonacci è ottimista sulle possibilità di un'intesa: "L'Atesia è disposta a venirci incontro. Il 31 maggio ci sarà un incontro semidefinitivo".

Forse la disponibilità di Atesia dipende da una questione che mette in difficoltà l'azienda: quella, appunto, del turnover. "Il turnover è un problema per diversi call center", ci spiega Nazzareno Gorni del Coordinamento Club Cmmc. "Arriva a toccare valori sopra il 25 per cento ed è considerato un problema perché perdere un operatore significa dover risostenere i costi per selezionarne di nuovi, assumerli e formarli (solo i corsi di formazione iniziale possono durare anche diversi mesi)".

Eppure per un'azienda che, per così dire, si mette in regola ce ne sono tante altre che continuano a esplorare la frontiera selvaggia. E' il caso, ad esempio, della Experian, una "information solutions company" internazionale che ha una filiale anche in Italia, proprio a Roma, proprio accanto alla sede Atesia, e che applica agli operatori i suoi stessi trattamenti (ma non fa pagare le postazioni) senza che si veda all'orizzonte alcun accordo sindacale. "Ma come fa il sindacato a intervenire nei call center?", si chiede Pino Sperandio dell'Slc. E' una realtà caotica, un ircocervo – ci fa capire il sindacalista – nel quale lavorano persone impiegate con le modalità più disparate. Spesso, fianco a fianco nello stesso call center, sono occupati interinali e dipendenti con le stesse mansioni ma separati da un abisso contrattuale.

Ce lo conferma Giovanna, quasi quarant'anni, dipendente Telecom, che tra poco passerà al 119. Giovanna sta facendo ancora la formazione: il suo gruppo comprende altri due dipendenti e ben dieci interinali impiegati con un contratto di sei mesi rinnovabile al massimo per quattro volte. "Questa è la situazione" dice ancora Sperandio. "L'hanno scorso siamo riusciti a fare un accordo con Tim. L'azienda si è impegnata (in caso di picchi di attività) a impiegare interinali non oltre l'11 per cento del personale a tempo pieno. In cambio abbiamo ceduto sulla flessibilità: i contratti sono a part time trimestrale. Ma questi interinali Tim li può distribuire nelle proporzioni che preferisce nei suoi sette call center nazionali e alla fine il sindacato li perde di vista". Sì, diventano invisibili. Come lacrime nella pioggia.